Le déploiement des visioguichets en Auvergne
Un article de Guides CRéATIF - Espace de travail collaboratif.
« Après une expérimentation en 2005, nous avons pris la décision d’installer (d’ici fin 2008) 60 bornes interactives, les Points Visio-public®, avec le concours de nos partenaires, services publics, collectivités territoriales et l’État ainsi qu’avec le soutien de l’Union européenne. Véritables guichets virtuels, ils permettent d’entrer directement en contact avec les services publics. Ouverts à tous, ils sont d’un emploi facile, d’autant qu’un animateur guide l’utilisateur lors du premier rendez-vous. »
René Souchon, président de la Région Auvergne
« Voulez-vous confirmer votre mise en relation avec la Mutuelle Sociale Agricole ? »
L. a posé son doigt sur le logo MSA, l’un des huit services affichés sur l’écran tactile du visio-guichet. C’est le troisième mardi du mois, jour de permanence et de rendez-vous de la MSA.
Le nombre de ses permanences physiques mensuelles est passé en quelques années de 10 à 2. Le réseau des bornes interactives est donc une solution qui paraît adaptée pour maintenir sa présence de proximité dans les communes. Mais les bornes ne font pas que remplacer les permanences, elles permettent aussi d’offrir de nouveaux lieux d’accueil, ou de renforcer ceux qui existent. Comme à Langeac, où la mise en place du dispositif a permis de renforcer les relations avec l'ANPE, qui continue de se déplacer une fois par mois en plus des visio-permanences hebdomadaires.
Quel est le plus par rapport à un entretien téléphonique ?
« On peut scanner un document. On peut envoyer un formulaire pour signature puis le récupérer avec le scan. Cela permet d’avancer dans la discussion. Le plus, c’est surtout pour le règlement des contentieux. On voit si la personne est à l’aise ou pas. C’est plus pertinent. Et puis pour les questions difficiles, par exemple le recouvrement d’un montant élevé, ça évite les agressions. Je crois que c’est mieux pour les deux parties. »
Pourtant, pour la MSA, malgré une campagne de sensibilisation permanente et une présence très forte sur le territoire, avec 600 conseillers locaux en Haute-Loire, le dispositif ne connaît pas un succès fou. Depuis l’ouverture du premier visio-guichet, en juillet 2005, le nombre d’accueils stagne. C’est la différence avec l’ANPE, qui convoque les personnes et peut les radier si elles ne se présentent pas. A Langeac, les permanents de la Communauté de Commune qui accueille la borne constatent que « les gens n'arrivent pas enchantés à l'idée d'être convoqué par visio, mais repartent systématiquement avec le sourire, soulagés ». En fait, cette deuxième génération de PVP n'est plus assimilable à un ordinateur, et la seule intervention de l'utilisateur se limite à la manipulation du scanner, si besoin. De plus un combiné massif (genre téléphone public) permet de garantir la confidentialité en cas de besoin. Les entretiens se déroulent donc sans heurt, « comme un coup de téléphone ».
Malgré ces débuts un peu difficiles, la MSA continue de croire à l'outil. Un déploiement est en cours au plan national, et d'autres services vont être intégrés en collaboration avec de nouveaux partenaires. La possibilité de consulter des sites internet sélectionnés, qui a commencé avec la consultation des annonces ANPE, devrait dynamiser la fréquentation. A Langeac, on pense aussi que l'arrivée prochaine de la CAF permettra d'attirer un public plus jeune, plus sensibilisé et plus demandeur.
Entretiens avec Silvin Piquet (MSA43), Angélique Cussac et Pierre-Olivier Malartre (Communauté de Communes du Langeadois).
