Relais Services Publics : un label pour les guichets uniques de proximité en milieu rural
Un article de Guides CRéATIF - Espace de travail collaboratif.
A quels services peut-on accéder dans un Relais service public (RSP) ?
Le relais de services public est un concept né d’une circulaire du 2 août 2008 qui vise à créer des formules innovantes appuyées sur la mutualisation et les TIC. Il s’agit de guichets d’accueil polyvalent chargés d’accueillir, d’orienter et d’aider les usagers dans leurs relations avec les administrations et les organismes publics. Le relais accompagne le public dans l’usage des téléprocédures ou la vidéocommunication. Dans le Lot nous avons un accord avec 6 organismes (CAF, CPAM, CRAM, UDAF, Mission Locale et ANPE) sur 7 territoires. Nous avons choisi de nous appuyer principalement sur les Cyber-bases, car des animateurs sont déjà présents pour apporter un service au public dans le domaine de la e-administration.
Pourquoi le Conseil général du Lot s’est-il intéressé à ce dispositif ?
Nous nous sommes engagés dans une démarche qualité (label France Qualité Publique avril 2006) avec un axe sur la recherche du modèle économique des espaces publics multimédia. A ce titre, et compte tenu du contexte rural de notre département (164 000 habitants, 31hab/km2) la labellisation RSP nous a semblé être un atout pour répondre à la mutation des services publics et apporter une plus value au habitants des secteurs ruraux éloignés des pôles de décision. La question du développent durable est également intervenue dans ce choix puisque la réalisation de guichets de proximité évite de nombreux déplacements pour une population qui parfois a des revenus précaires. Le Conseil général accompagne cette démarche globale et met en synergie les différents partenaires avec le soutien financier de l’Etat, de l’Europe et la Région Midi-Pyrénées via le PRAI.
Comment procéder pour devenir Relais service public ?
Le RSP est un label accordé par l’Etat, qui nécessite de faire une démarche auprès de la Préfecture de son département et d’avoir réuni au préalable des organismes du secteur social et professionnel. L’intérêt de ce label sont les financements associés en investissement et en fonctionnement pluriannuel.
Qu'est-ce qui est le plus difficile ?
La démarche la plus longue est de monter le partenariat opérationnel, convaincre les organismes qui devront gérer le back office. Cela suppose notamment une réorganisation en interne et un vrai changement culturel si un visio-accueil est envisagé.
Quelles sont les technologies utilisées ?
Un RSP peut le cas échéant, mais ce n’est pas une obligation, prévoir un visio-accueil. Il s’agit pour nous d’une solution légère d’un portail commun avec la possibilité d’inscrire des rendez-vous et d’en faire le suivi, et une solution de web conferencing.
Est-ce que cela demande des compétences spécifiques ? De nouvelles compétences ?
Les animateurs multimédia vont être formés par les organismes partenaires avant le démarrage de l’expérimentation et l’objectif de la période est de tester la viabilité du montage avant une éventuelle généralisation. Il est prévu également une formation spécifique à l’accueil et la gestion de conflit. Il y un vrai enjeu pour notre territoire rural à réussir cette mutualisation.
Quelle différence avec un EPN ?
Pour nous, il n’y pas de différence, le RSP est installé au sein de la Cyber-base et l’usager peut, s’il le souhaite à l’issue d’un entretien en visio-accueil poursuivre ses recherches sur les postes informatiques de la Cyber-base. L’expérience du visio-accueil ANPE au sein de la Cyber-Base de Biars sur Cère (juillet 2004) a prouvé l’intérêt de la synergie des fonctions dans un même espace.
Où trouve-t-on des Relais service public ?
Les RSP, 65 début 2008, se répartissent dans 23 départements. Ils se situent principalement en milieu rural et très souvent dans des maisons de services publics, ou des maisons de l’emploi.
Entretien avec Anne-Claire Dubreuil
Plus d'information
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